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年终工作总结

时间:2021-01-08 10:59:15 工作总结 我要投稿

【必备】年终工作总结集锦10篇

  总结就是把一个时间段取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训进行一次全面系统的总结的书面材料,它可以给我们下一阶段的学习和工作生活做指导,我想我们需要写一份总结了吧。那么总结有什么格式呢?下面是小编为大家整理的年终工作总结10篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。

【必备】年终工作总结集锦10篇

年终工作总结 篇1

  回顾这一年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好地完成了自己的本职工作,档案员的年终工作总结范文。通过一年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将这一年来的工作情况作工作总结如下:

  一、认真完成本职工作及领导交办的各项工作任务。

  1、加强对文件的收发与管理。首先加强对来文的登记与管理。20xx年,共收到集团公司来文9份,每份文件都能及时送领导传阅,然后按领导的批示再分送到各个部室办理,让上级行的精神迅速传达下去,基本杜绝了公文处理上的积压、延时、误事等现象的发生。其次,认真核登规范了内部发文。20xx年公司共发文25份,每份文件都经过认真登记编号。第三,每年年底,每个部室处理完毕的文件,都要分门别类,妥善保管,为以后装订档案做好准备。

  2、促进档案管理与达标。所有档案从收集、整理、分类、编号、装订、打印目录都得到了进一步的加强和完善,使档案管理工作基本实现了制度化和规范化,为提高档案管理的自身价值和促进全行系统的档案管理达标升级工作起到了积极的促进作用。

  3、积极配合办公室主任抓好全行日常事务性工作,积极协助办公室领导筹办各类会议和来人接待、上下沟通、内外联系工作,做到了各类事项安排合理有序,为保持正常工作,尽到了自己的责任。

  二、加强自身学习,提高业务水平

  由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习、向周围的领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累,已具备了资料管理工作经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面,经过一年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。

  三、存在的问题和今后努力的方向

  在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题,也学习到了许多新知识、新经验,希望在今后的工作中能够加大参加档案管理的培训,提高自身专业素质,使自己的工作技能能够上一个新台阶,在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完做善,每一项工作都有了明确的计划和步骤,行动有了方向,工作有了目标,心中真正有了底!基本做到了忙而不乱,紧而不散,条理清楚,事事分明,从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干,不知总结经验的现象。

  还有,在工作的同时,我还明白了为人处事的道理,也明白了,一个良好的心态、一份对工作的热诚及其相形之下的责任心是如何重要。在日常的工作中,我时刻要求自己从实际出发,坚持高标准、严要求,力求做到业务素质和道德素质双提高。在明年的工作中,我会继续努力,多向领导汇报自己在工作中的思想和感受,及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。

年终工作总结 篇2

  今年,中心校认真贯彻党的教育方针,积极开展素质教育。按照初的,围绕着教育改革和全面提高质量这个宗旨,取得了一定成绩,现如下:

  一、强化德育

  1、加强了建设。为了全面提高我镇师德平,树立良好的教育形象,我们仍按照县教体局的指示在全镇各集中开展了师德师风教育,规定每周一夜晚7:00—9:00以校为开展政治,要求每位教师作好学习,中心校包片人员检查督导。通过学习全面提高了教师水平,认真落实了《中教师职业道德规范》,使我镇教师师德师风建设得到进一步加强。

  2、强化小学常行为规范教育。各班张贴《小学生日常行为规范》,并要求学生检查,互相监督,使规范深入孩子的心灵。

  3、大力开展“三活动”。各学校都结合本校实际抓典型、树标兵,开展向英模学习,培养孩子热爱、热爱人民、热爱共产党的朴素感情,事事从小做起、从我做起。通过这些方面的教育,孩子们的心灵日渐净化。

  4、加强了法制教育。要求孩子们不仅要严格遵守校规校纪,还必须树立法制观念,做到学法、知法、守法。为此,各学校都设立了法律顾问点,定期向学生进行法制教育,并两次聘请公安、司法人员到校做法制,收到良好的教育效果。

  5、加强了教育,强化环保意识。就目前而言,由于化肥、农药的滥施、树木的大量砍伐、垃圾随处堆放等,生态日趋破坏。所以,各学校加强了环保宣传力度,教育学生从我做起、从爱护的一草一木做起,从小树立环保意识。

  二、认真做好了学校的布局调整

  针对我镇实际,部分学校学生班额少,师资结构不合理,今期调整了王庙、王平楼、香卜园、后楼、张围孜、包庄、徐围孜为学点,这几所学校的四至学生到附近学校就近入学。这一举措解决了部分学校教师队伍的不足,并保证了经费的重点投资。

  三、努力改善办学条件

  由于近几年学校经费严重不足,相当一部分学校校舍年久失修,危房日趋具增,没有感。对此,中心校要求各校对无修缮意义的危房该拆迁的拆迁;对有修缮价值的校舍该修缮的修缮。其中,后楼小学吸纳外部资金二十余万元,建了一坐12个班的教学楼,硬化了面,美化了,消除了教师的后顾之忧,确保了师生的安全,从整体上改变了办学条件,付庄完小正在筹建之中。

  四、很抓教研教改,努力提高教育教学质量

  我们在抓好其他工作的同时,我们始终以培养学生的创新精神和能力为重点,以转变教师教学理念、提高教师综合素养和文化底蕴为根本途径,开展了一系列教育教学活动。

  1、很抓教学常规。为了大面积提高教育教学质量,今期中心校制订了一系列的教学常规管理,成立了督导小组对各校进行了两轮检查,其结果在全校教师会上通报,表扬了,了后三名学校负责人及不能踏实工作的个别教师,有力地促进了各校的常规管理。

  2、很抓教研教改。教学工作是学校工作的主要工作,它承载着孩子的未来,寄托着乡亲的厚爱,一所学校好坏取决于办学效益的高低,也就是教学工作的成败,教学工作的好坏取决于教研活动的开展。故心校制定了切实可行的教研计划,下发到各校,使每位教师明确具体的教研目标,并通过奖惩制度的建立提高了教师参与教研教改的积极性。

  (1)以“集体备课”为载体,有力地开发了校本资源。今期每周六集中全镇教师到中心校分年级参加集体备课,中心校成员参与到不同的学科组组织教师备课,要求教师立足与课堂,解决课堂中存在的问题,作好每课的备课提纲,结合所教学科向中心校提供一篇教学。

  (2)语、数辅导员深入到各个学校听课、,检查指导教师教学,发现问题及时解决。

  (3)派骨干教师到外地学习,然后回来传授,使广大教师都能接受到新的知识和新的方法。另外,我们还利用自身的资源,请基本功扎实、经验丰富的教师上观摩课。为了调动每位教师的工作积极性,中心校制订了教师评估方案,每校拿出一定资金对那些成绩突出的教师进行奖励。

  3、努力提高学生的综合素质。为了学生的视野,校本部积极开展学生的活动,班级成立图书角,图书室全天向师生开放。为了提高学生读书的积极性,学校每期都评选出“读书标兵”或“读书模范”,学生读书的热情空前高涨。一学期,有些孩子课外阅读量达二十余本,笔记做了好几本。为了把此项活动深入开展下去,鼓励孩子多读书、读好书、用好书,校本部开办了《闾河圃》校报,刊登师生的作品。此外,还充分利用“校园之声”播送孩子的读书心得和优秀习作,今期投稿多达上千篇,活跃了校园文化,丰富了学生的知识,提高了学生的文化素养。

  今年,我们还开展了规范新课程标准评比活动,通过这些活动的开展,真正使一些教师在教学教研中树立旗帜和榜样。同时也有力地促进了教育教学质量的提高。

  五、认真抓好“两基”工作

  (1)进一步规范教育收费行为,落实好省XX年年义务教育阶段学杂费免补政策,坚决控制学生辍学流失,做好因贫辍学复学工作,全镇小学入学率、巩固率分别保持在99.9%和99%,确保了残疾儿童入学率在80%以上。

  (2)进一步落实了村小危房维修改造长效机制,加强了对全镇危旧校舍的改造和维修,改善了办学条件。

  (3)做好软件建设。各校教师利用星期天、节假日对有关档案进行了整理。

  (4)加强了组织领导。各校校长作为“两基”迎国检的第一人,他们认真组织,积极,并利用有限的资金修缮了校舍、添置了图书,确保了“国检”的顺利通过。

  六、加强了校园管理,优化育人环境

  为切实加强我镇小学校园管理,优化育人环境,提高办学水平,我们按照教体局的指示制定了“加强校园管理,优化育人环境”专项活动实施方案,通过这项活动,努力使我镇各所学校通过几年时间都办成规范化学校、园式学校。我们的具体做法是:

  1、树立环境育人。良好的环境可以净化人的灵魂,催人奋进。故而,学校加强了对学生的养成教育,要求人人养成爱护花草树木、讲究卫生、礼貌的好。中心校校本部学生不但自己爱护花木,每天浇水,周周松土,还监视外界人员对花木的破坏。

  2、进一步加强了对校园管理的评估工作,督促各学校搞好管理。今期开学以来,为迎接国家“两基”验收,各学校对校园重新进行了美化工作,粉刷了墙壁,修整了路面。中心校本部把原来教学楼两边的卫生死角设计成了花圃带,移栽了花草树木;把前的草地美化成了大花园,硬化了路面近千平方米,使校本部面貌焕然一新。徐楼、张围孜、周庄、付庄、马庄等学校都在原有的基础上美化了校园。故此,今期的校园评估这些学校都被评为“学校管理先进单位”。

  七、认真抓好师资

  为了提高教师的素质,以适应新课标的要求,今期我们加大了对教师的培训工作,采取了让教师参加函授和,提高教师的业务水平。截止目前,我镇大专和在读人数达106人,本科毕业及在读7人,目前我镇教师取得大专学历的已达到56%。另一方面,我们利用假期进行业务培训,观看录像课,请教研室同志授示范课,还让教师走出去,到本县内听一些比较有名望的同志的课,学习经验。另外,就是大力开展教师基本功,在校内和校际之间互讲、互听、互评,找出不足。

  总之,通过这些活动的开展,教师的业务素质比以前较有提高 除上述工作外,其他各项工作,如信访、计划勤工俭学、安全等,我们都做出了大量工作,但按照年初计划,有些工作还需进一步努力,如学校布局调整还不到位,师资不均;由于紧张,还有相当一部分学校存在危房,截止目前,全镇还有45间危房;三是教育教学质量和各项管理工作,我们虽然做了大量工作,但和兄弟乡镇相比,还有差距,这些工作都还需我们今后下大决心、花大气力,力争在新学年里取得更好的成绩。

年终工作总结 篇3

  **年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。

  今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。

  一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度

  1、主要从“内强素质、外树形象”着手,通过狠抓公司各岗位人员素质,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。

  一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。

  针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

  **年6月,总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试,我部全体人员13人参加,合格9人,持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业知识的学习,也提升了客户服务部的服务质量。

  二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展

  为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

  三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作相结合

  我司按照上级公司文件精神,面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系,进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,按照活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度,进一步提升公司服务水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务,为业务员的展业工作提供了很好的基础,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。

  四、从服务的本身出发,“一切为了客户着想”,不断创新服务内容

  1、积极配合分公司做好VIP客户工作

  为了进一步构建公司VIP客户服务体系,为VIP客户提供附加值服务工作,分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。

  2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新,积极为学生险业务拓展工作做铺垫,继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正体现公司人性化的理赔服务。 繁忙的工作,有成绩也有不足,在做好总结的同时,要不断改进,现就不足与差距结合**年的工作如何进行改进做如下安排:

  一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作,继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。

  针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因,客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏,**年,我部将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训,加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习,真正领会其操作要领,将其运用到实际操作中。通过培训,推行公司综合柜员制,更好的为客户服务。

  二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展,更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动,全力促进公司业务持续、健康地发展。

  三、以服务为本,促进销售,把日常业务处理和服务工作紧密结合,全面诠释国寿“1+N”服务内涵

  1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案,保证此项目的顺利实施。

  2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行,同时为了提高销售人员活动量,挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努力促进转保,为**年开门红奠定基础,以进一步提升公司服务品质,增强客户对公司的满意度。

  3、进一步加强柜面管理工作,营建良好的学习氛围,组织培训与自我学习相结合,建立体系化的培训教程,鼓励员工不断提高自身综合素质。

  总之,客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本,以加强柜面服务质量考核为重点,以人员管理办法为后盾,以教育训练为基础,积极推进柜面职场标准化建设,不断创新服务方式,建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制,提高客户满意度,提升柜面运营能力,防范经营风险,树立中国人寿热情、真诚的服务形象,使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。

  客户服务工作是一项长期的工作,如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围, 国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进,客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲!

  记得有一位实战培训专家曾说过,“简单的事情重复做,你就是专家;重复的事情快乐做,你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作,我部将要求所辖人员在平凡的工作中,不断提高服务意识,营造全员为客户服务的氛围,将简单的工作做成不简单的事,达到客户、公司、自我的三嬴。

年终工作总结 篇4

  本年度,本人在上学期担任高一(5)、(6)两个班的英语教学工作,高一(5)班班主任工作,高一英语备课组长;下学期担任高二(3)、(4)两个班的英语教学工作,高二(3)班班主任工作,高二英语备课组长工作。在学校领导的英明指导和英语组同仁的帮助下,圆满完成本学年的工作任务。为使下一年的`工作更加富有成效,特将本年度工作总结如下:

  一、政治思想方面:

  一贯拥护党的路线、方针、政策,坚持党的四项基本原则,努力学习马列主义、长者思想,认真学习长者同志建设有中国特色的社会主义理论。热爱教师职业,忠诚党的教育事业,一心扑在工作上,贯彻党和国家的教育方针,努力为社会主义现代化建设培养合格人才。能够模范遵守国家的法律、教育行政法规和学校制定的各项规章制度,认真学习《中小学教师职业道德》,不断加强修养,积极参加学校及有关部门组织的政治学习和政治活动,不断提高自己的思想政治觉悟。尊重领导,服从分配,团结同志,严于律已,宽以待人,实事求是,任劳任怨,从不计较个人得失。热爱学生,关心学生,用爱心滋润学生心田,真正做到了为人师表,教书育人。

  二、业务能力方面:

  教学工作

  一年来,在坚持抓好新课程理念学习和应用的同时,我积极探索教育教学规律,充分运用学校现有的教育教学资源,大胆改革课堂教学,加大新型教学方法使用力度,取得了明显效果,具体表现在:

  (一)发挥教师为主导的作用

  1、备课深入细致。平时认真研究教材,多方参阅各种资料,力求深入理解教材,准确把握难重点。在制定教学目的时,非常注意学生的实际情况。教案编写认真,并不断归纳总结经验教训。

  2、注重课堂教学效果。针对中年级学生特点,以愉快式教学为主,不搞满堂灌,坚持学生为主体,教师为主导、教学为主线,注重讲练结合。在教学中注意抓住重点,突破难点。

  3、坚持参加校内外教学研讨活动,不断汲取他人的宝贵经验,提高自己的教学水平。经常向经验丰富的教师请教并经常在一起讨论教学问题。听公开课多次,使我明确了今后讲课的方向和以后语文课该怎么教和怎么讲。

  4、在作业批改上,认真及时,力求做到全批全改,重在订正,及时了解学生的学习情况,以便在辅导中做到有的放矢。

  (二)调动学生的积极性。

  在教学中尊重孩子的不同兴趣爱好,不同的生活感受和不同的表现形式,使他们形成自己不同的风格,不强求一律。有意识地以学生为主体,教师为主导,通过各种游戏、比赛等教学手段,充分调动他们的学习兴趣及学习积极性。让他们的天性和个性得以自由健康的发挥。让学生在视、听、触觉中培养了创造性思维方式,变“要我学”为“我要学”,极大地活跃了课堂气氛,相应提高了课堂教学效率。

  作为班主任,我深深懂得教师的一言一行都影响着学生,对学生起着言传身教的作用。所以在工作中我一直遵循“严要求,高标准”的指导方针。1、思想教育常抓不懈:利用班会,晨会进行思想品德教育,卫生、纪律、安全等经常讲,着重培养学生良好的道德品质、学习习惯、劳动习惯和文明行为习惯等。2、发挥“小干部”的大作用:大胆放手使用班干部,通过制定班级管理制度,对学生各方面做出了严格要求,班内形成了团结向上的优良班风。3、经常与任课教师取得联系,了解学生的学习情况,协同对学生进行学习目的教育,激发学习兴趣,培养刻苦学习的意志,教会学习方法,学好各门功课,并掌握学生的课业负担量。4、关心学生身体健康,注意保护视力,指导开展丰富多彩的班级活动,积极参加学校组织的各项活动,搞好班级的经常性管理工作,对学生进行常规训练,培养学生养成良好的学习、生活习惯。

  5、经常与家长保持联系,互通情况,取得家长的支持和配合,指导家长正确教育子女等。

  通过以上工作,本班学生纪律、学习、生活习惯、日常行为规范等都有了较大转变,为今后的教育教学工作打好了基础。

  备课组方面

  按照学校规定的备课制度,按时完成本学期组长备课活动任务,利用备课组备课机会,经常和老师们研究、探讨教学方法,虚心向大家学习,取长补短。自觉参加集体备课、教学案编写、出单元考查题等教研活动,积极探索教学案应该体现问题情境的创设和师生自立学习、合作研究活动的设计等问题。

  三、出勤方面:

  在这一年的工作中,我能出满勤、干满点,早出晚归,以校为家,平均每天在校时间10个小时。能积极参加学校的各种活动,圆满完成学校布置的各项任务。

  四、取得成绩方面:

  圆满完成本学年的教学工作任务,在教育教学方面也有一定的成绩。其它方面的成绩有:

  1.20xx年2月被评为校级优秀教师。

  2.20xx年9月获省级优秀教学成果二等奖。

  3.20xx年9月获省级优秀辅导教师二等奖。

  五、履行职责方面:

  一年来,我认真完成学校交给我的各项任务,认真履行自己的职责。圆满完成本学年的工作任务。

  六、努力方向:

  1、加强自身基本功的训练,课堂上做到精讲精练,注重对学生能力的培养。

  2、对差生多些关心,多点爱心,再多一些耐心,使他们在各方面有更大进步。

  3、利用各种方法,训练学生提高、集中注意力。

  4、在教学上下功夫,努力使班级学生的成绩在原有的基础上有更大的进步。

  总之,一年来,干了一些工作,也取得了一些成绩,但成绩只能代表过去,工作中也存在着一些不足,如:学生学习两极分化严重,行为习惯还不够规范等,在今后的工作中,我一定要发扬优点,改正不足,扬长避短,争取更大的成绩。

年终工作总结 篇5

  回顾20xx工作的种种经历,让我百感交集。在过去的一年中,我的成长和成绩是建立在与广大同仁的团结、努力、奋斗的基础上的,因此20xx年是与大家一起团结、努力、奋斗的一年!

  自李总发表《共建诚信,共铸和谐》的讲话以后,烟台分公司全体同仁发扬李总讲话精神,积极贯彻落实讲话内容,公司全体上下一心,齐力共进,决心在“大干四个月,争创销售佳绩”的最后冲刺中取得优异成绩。与此同时,涌现出不少的能手标兵,他们兢兢业业奋战在公司经营的最前沿,走在诚信经营的最前列,堪称“共建诚信,共创和谐”的典范。在这大好气氛的感染下,我深感自己肩上的重担和压力,我知道我要更高地要求自己。

  自20xx年8月加入联通公司,已有整整4个年头了。在这四年中,我深爱这个集体,深爱这个岗位,与广大同仁共事的每一天都是我学习的时刻,在此感谢在座各位。在这四年中,从未满足,我不断努力,我知道我不是最优秀的,但是我强烈愿望我是最优秀的,在公司领导的指点下,我发现了自己的不足,不断向前辈请教,这才有我今天微薄的成绩。 我的工作是渠道经营,我的工作目标是巩固既有客户,发展新客户。因此,常常我得去走访合作经营者,与他们协商,发展成为联通的新客户。我深知,我这个工作虽然是公司业务的一部分,但是关系到公司的“源头”,因此我决不能懈怠,失败了继续努力,成功了继续发展。 渠道外勤工作,的确不是一件轻松的工作,虽然不敢说艰苦,但是在拜访的阶段还是会遇到预想不到的挫败感。对于自己本职的工作,即使再累再苦,当然都应该义无反顾前进,不能有半点抱怨。

  我负责的区域,很多是市区的大卖场、合作厅、骨干专营店,这些重要的代理商时常给工作带来很大的压力,我知道只有代理商完全理解我们的政策,我们的工作才能顺利进行,因此我十分注重和代理商及时沟通公司政策,公司许多新政策,新规定,我都尽量第一时间传达到每一个代理商,如果哪个代理商对政策不明确,我可以上门进行讲解。 我这个工作,沟通非常重要,尤其和代理商的沟通更要耐心和细心。

  当然,和代理商沟通,光有耐心和细心是不够的,我们还得坚守自己的原则。有,我发现一家代理商在经营联通业务的同时还兼营其他通信运营商的产品。这种情况,公司规定是坚决不允许的。我知道这个问题不能马虎,在与代理商交涉时,他的态度非常不配合,咄咄逼人,百般刁难,还说:“我也不是光明正大的卖,你就假装没看见不就行了么?不都是为了多赚点钱么,都是好兄弟咱以后来日方长,多多关照嘛!”。我知道讲道理他肯定是听不进去的,对于他们来说,目标就是为了盈利,只要让他们感觉到利益所在,工作才能更好的做下去。因此向代理商讲解公司规定的同时,保证把他的合作厅纳入自己的重点维护用户中,在不违反公司规定得前提下尽可能多的为其提供便利条件。经过一下午的说服工作,最后这位代理商终于保证今后不再经营联通以外的业务了。在以后的走访中,我为其服务解决了一些问题,逐渐的建立起了良好的关系。

  在20xx年中,在各位的同仁支持下,我发展了6家卖场,3家合作厅和12家专营店,其中移动密集的重点区域有青年路世界风手机卖场、中星合作厅、海港路合作厅、西大街光发专营店。我希望在20xx年通过我的努力,取得更大的成绩。

  如果说我的种种努力得到了肯定,那肯定离不开公司的这个大家庭氛围,更离不开领导耐心的指导,以及广大同仁朋友的无私支持和帮助,如果没有这些,我将一事无成,我取得的成绩也是空中楼阁。因此,我觉得我拚搏努力的20xx年,也是公司不断腾飞的一年,我们深信,通过大家互助协作,新的一年,我们会取得更辉煌的成绩。愿烟台**公司更加兴旺!谢谢!

年终工作总结 篇6

  一、工作的主要成效、亮点

  (一)主要工作。

  一是项目争取和水利投资工作成效显着。截止目前争取中央和省专项水利资金达3.21亿元,完成目标任务的208%。

  二是水利建设管理工作扎实有效。新增有效灌面7.14万亩和发展节水灌面10.44万亩,水稻适时保栽174万亩,年末蓄水5.8亿立方米,完成渠道防渗390公里。

  三是民生工程超额完成。解决了23.95万人(预计)农村人口饮水安全问题,占市定目标任务的159.7%;整治病险水库13座,占市定目标的100%;新建丹棱、青神县两座污水处理厂,占市定目标的100%。

  四是水产业蓬勃发展。全市水产品产量达10.2万吨,占目标任务的102.5%。全年渔业经济总产值将突破33亿元,比上年同期增加1.4亿多元,其中渔业产值将突破13亿元,占目标任务的101.8%。

  五是防汛减灾工作扎实开展。层层落实防汛责任制,加大防汛检查督查力度,清除防洪隐患,全力抗击“7.25”、“8.19”、“8.21”洪灾。全市共投资662万元,完成岷江太和堤防、岷江黑龙大堤、青衣江文塘大堤、通济堰思蒙河等水毁修复及汛前除险加固工程32.05公里,确保了江河堤防工程安全度汛。

  六是水土保持工作进展顺利。全年完成水土流失治理面积70平方公里,占目标任务的140%。

  七是依法治水进程加快。进一步规范了水资源保护与管理、水土保持“三同时”、河道采砂管理、渔业安全生产和渔政管理等水行政执法工作。

  八是深入推进机关党建工作。通过完善学习制度,拓宽学习渠道等手段,积极推进学习型机关建设,并初见成效;通过实行“五定”工作措施,推进“挂、包、帮”活动,扎实推进创先争优活动。找准活动与工作的最佳结合点,规定动作不走样,自选动作有创新,做到了工作方案周密详细,动员部署及时到位,组织学习成效明显,实现了活动开展与日常工作两不误、两促进。

  (二)亮点工作。

  亮点一:水利项目资金争取大大超过市定目标,达2.6435亿元,超过目标任务76.24%。

  亮点二:在今年较为严重的洪灾面前,实现汛期未垮一坝,未决一堤,确保了人民群众的生命财产安全。

  亮点三:农村饮水安全工程加强了建设管理,今年水质合格率比去年提高12个百分点,达到53%,走在全省前列。5月在金堂举行的全省饮水安全工作现场会上,我市的建设管理工作做了大会交流,并得到省上领导的肯定。

  亮点四:眉山渔业产值居全省第二,鱼苗繁育是全省第一生产大市,其中黄颡鱼鱼苗产值居全国第一。

  亮点五:城市给水工程(二期)和污水处理(二期)开工建设。

  二、工作思路和重点

  1.持续抓好项目规划前期工作和资金争取工作。一是积极抓好水利项目的规划、立项和申报工作。二是积极争取农村饮水安全工程,黑龙滩、通济堰灌区续建配套和节水改造,小型农田水利建设重点县,病险水库除险加固,水土保持等水利投资项目立项和投资计划。三是继续抓好项目前期工作和项目储备,为争取后续项目建设投资打下基础。

  2.认真抓好冬春农田水利建设和蓄水保灌工作。因地制宜地推进农田水利建设。全面完成17座中央专项病险水库除险加固工作,完成东坡、洪雅、仁寿三县“小农水”重点县建设。扎实有效地做好提水、蓄水和保水工作。提前作好各灌区春灌保栽分析,科学制定春灌供水计划和节灌措施,保栽水稻172万亩。

  3.切实抓好防汛减灾和保平安工作。扎实做好防大汛的应急准备,把可能造成的洪灾损失降到最低水平,确保在设计洪水标准内不垮坝、不决堤,保障人民生命财产安全。

  4.抓好农村饮水安全工程。的饮水安全项目,在12月上旬以前开工,明年3月以前完成。丹棱县规划的三年完成“村村通”自来水工程,在以前完成。全年共解决农村不安全饮水人口16万人,实现农村安全饮水率达82%,农村自来水普及率达72%。

  5.继续抓好渔业生产和助农增收工作。水产品产量力争达到10.5万吨,实现渔业经济总产值34亿元,渔农人均渔业实现产值1.75万元,纯收入7500元以上。

  6.抓好水土流失治理工作。切实实施好东坡区坡耕地整治项目和洪雅、丹棱县的小流域治理项目,并按规定时间完工验收。全年完成水土流失治理面积50平方公里。

  7.认真抓好城乡水务一体化管理工作。全力做好城区安全稳定供水,抓紧给水工程(二期)和污水处理(二期)建设工作,竭力做好水源地保护、污水处理、节约用水等工作。

  8.认真抓好依法行政。一是继续加大水法律、法规的宣传贯彻执行力度,依法规范涉水事务;二是认真抓好水政监察、水土保持“三同时”制度、水利工程和河道管理;三是抓好水行政许可和水政队伍建设,着力提高水行政执法工作水平。切实抓好在建项目和已建工程管理,抓好供水和水费征收管理。

年终工作总结 篇7

  我区自开展城乡居民社会养老保险工作以来,在区委、区政府高度重视和上级部门的正确领导下,坚持“以人为本、服务群众”的主线,突出重点,创新思路,各项工作取得新进展,圆满地完成本年度的目标任务,现将全年工作总结如下:

  一、工作开展情况

  自去年7月工作开展以来,我区坚持早启动、广动员、优服务的工作思路,出色完成了上级部门下达的目标任务,截止20xx年11月,我区6个街道2个乡,系统参保人数为32278人,其中新农保29197人,城居保3081人;截止20xx年10月待遇发放人数为6073人,其中新农保4926人,城居保1147人,1—10月累计发放养老金325万元。目前,我区新农保缴费人数为19132人占目标任务20800人的91.98%,圆满完成上级交办的任务。

  二、主要工作措施

  1、领导高度重视,提供有力保障。为了确保工作的有序开展,我区从组织领导、工作机构、经费保障、办公场地、办公设施等各方面给予了大力支持。一是加强领导并健全组织机构。我区成立了城乡居民社会养老保险管理服务中心。各乡街也成立了工作领导小组,并专门配备了1至2名工作人员,负责具体业务工作,设立了村(社区)级联络员,建立了区、乡街、村(社区)三级联动的城乡居民社会养老保险工作网络体系。二是确保了财政投入。区委、区政府对城乡居民社会养老保险试点工作在人、财、物上给予政策倾斜。试点工作启动之初,区财政每年安排了5万元专项工作经费用于区城乡居民社会养老保险管理服务中心办公场所、办公设施、政策宣传、组织培训等费用。三是强化“配套”保障服务,确保了工作顺利启动。区财政为城乡居民社会养老保险管理服务中心配备了电脑、打印机并联通信息网络,确保了城乡居民社会养老保险工作有人做事、有场所办公、有必要的办公设备。

  2、制定实施办法,落实责任目标。我区认真学习国发[20xx]32号、国发[20xx]18号、湘政发[20xx]38号、湘政发[20xx]22号等文件精神,深入学习制度的基本原则和主要政策,熟悉掌握相关文件对经办管理服务工作提出的明确要求,结合我区实际,制订了试点工作的具体实施办法,并将城乡居民社会养老保险工作列入年终目标考评,按照年度参保的目标任务,进行任务分解,与各乡街道签订《石鼓区城乡居民社会养老保险目标责任书》,层层贯彻落实,形成主要领导亲自抓,分管领导具体抓的工作机制。

  3、宣传家喻户晓,营造积极氛围。我区始终坚持“多渠道、广角度、深层次、全覆盖”的宣传原则,切实做到宣传下基层、下乡、下社区,动员工作进村、进户、进居民心中。20xx年累计发放宣传单4万份,悬挂横幅标语100多条,在全区营造了浩大的舆论宣传声势。对少数群众认识不到位、参保有疑虑等实际问题,我中心负责人亲自带领工作人员进村入户解疑释惑,帮助群众算清早参保、多受益的“经济帐”,让应参保群众手中拿到宣传品,眼中看到宣传册,耳中听到宣传声。在促征缴的最后几个月,我区各乡街的村干部采取“白加黑,5加2”的工作模式,挨家挨户上门进行征缴,通过大家的努力,我区在10月底就已圆满完成了上级下达的目标任务。

  4、定时调度通报,工作奖罚分明。根据上级部门下达的目标任务,我区多次组织各乡街分管领导及乡街劳动保障站站长召开动员会,从7月开始,每月组织各乡街劳动保障站站长召开调度会,会议内容主要是报告缴费进度,提出问题,找出解决办法。今年为了加强经办机构自身作风建设,我们开展“周计划,月讲评,季考核”活动,从上至下营造了积极的工作氛围。我区还成立了石鼓区城乡居民QQ群,每周五对各乡街的缴费情况进行通报。今年区人社局决定将各乡街新农保完成任务数与年底就业资金分配挂钩,对没有完成任务的乡街从下拨资金中予以抵扣,对完成较好的乡街给予相应奖励。

  5、有序开展业务,扎实推进工作。在推进城乡居民养老保险工作中,我们从宣传、登记、征缴、发放、档案管理等多个方面,规范养老保险的经办流程,做到手续办理到户,凭证发放到手,确保业务流程的标准化。按上级部门要求,我中心的档案管理工作也有条不紊的开展,我中心现已设立了高质量的档案室,安装了档案柜,制订了完整的档案管理制度,采购了齐全的硬件设施。在全体工作人员的共同努力下,我区的档案管理工作受到了上级部门的好评。

  6、按时足额发放,加强基金监管。为了防止重复领取养老金的现象发生,每月我们都会将领取待遇人员与社保局退休人员进行比对,及时终止重复领取待遇人员养老金。为了防止信息错误,我们与银行每月都会进行联网核对,发现错误信息后及时与各乡街联系并修改。为了确保养老金及时发放,我中心于每月10号开始就会做好准备以保障25日之前将养老金发放到位。为了方便群众,我区将农村信用社作为合作银行,以保证服务范围覆盖到全区每个乡街、村、社区,让领取人员不出乡街就可以领到养老金。为保证基金安全,我们建立了保费收缴稽核制度,紧抓财务核查不放松,严格执行“收支两条线”制度,确保基金安全。

  三、存在的问题

  1、养老待遇较低,离群众的期盼还有差距。享受该种保险人员在没有任何其他生活来源的情况下,每月55元的基础养老金标准难以维持其最基本的生活开销。

  2、宣传不够深入,部分人员存在观望情绪。大部分农村居民经济条件并不宽裕,历史形成的“养儿防老,积谷防饥”传统的家庭养老观念根深蒂固,加之多数老年人文化水平不高,阅读理解力有限。参保对象中的中青年人员又存在等待观望情绪,认为自己还年轻,离领取养老待遇还有很长一段时间,存在等待观望情绪。

  3、工作人员不足,经费投入不足。近年来,随着社会保险参保面的不断扩大以及各项业务工作的不断增加,加剧了对社会保险经办人员的需求,综合服务对象和人均服务量急剧增长,服务人员数量与工作人员配备严重失衡。

  4、外出务工人员多,参保征缴工作难度增大。近年来外出务工人员数量大,许多人长年在外务工经商,偶尔回家。这部分人员对政策不知晓,没有时间办理参保,还有些已在工作地参加了城镇职工养老保险,这些都为城乡居民养老保险工作增加了难度。

  四、下一步工作思路及打算

  1、巩固参保率,提高续保率。继续发扬好的做法,加大宣传力度,注重宣传的方式方法,确保让老百姓对城乡居民社会养老保险政策的理解更透彻,从而做到自愿参保,积极参保,进一步巩固参保率。

  2、进一步加强经办人员队伍建设,层层组织业务培训。经办中心工作人员将认真学习相关政策,熟练操作系统软件,通过层层培训,做到各级经办工作人员能准确把握、执行政策,打造一支敬业、专业的新农保和城居经办人员队伍。

  3、按时足额发放养老金。养老金按时足额发放一直都是业务经办管理服务工作的重中之重,容不得丝毫的懈怠和放松。我们将以维护老百姓的切身利益为中心,切实做好养老金的发放工作,确保养老金按时足额发放。

  4、加强基金监督管理。社会保障基金是城乡居民的“保命钱”,必须确保安全。要依法加强对基金的监督管理,制定财务、会计、统计、基金核稽制度,建立基金明细帐、月报工作机制,不断规范业务操作程序,基金实行收支两条线管理,单独记账、核算。

年终工作总结 篇8

  首先感谢公司的各位领导和同事给于我信任和支持,在公司领导及部门领导带领下,在各位同事的大力协助下,作为我院集体中的新的一员,能够很快融入并投入工作中去,这个工作上取得一些得成果。

  我从去年三月份来设计院,来我院已快一年时间,对过去的一年工作进行回顾,总结以往的经验教训,以在新的一年中有所改进,提高设计质量,更加注重服务意思,以院里“质量第一、顾客至上”的社会责任和服务原则严格要求自己,我以前主要从事桥梁设计,来我院大半年时间里从事一些道路、停车场、景观桥梁、驳岸设计工作,过去的这段时间里,主要完成以下项目:

  道路设计工作,由于我以前一直从事桥梁设计工作,道路设计经验比较少,来我院在杨工的指导下,积极学校道路规范及以往道路设计图纸,完成一些小区的道路和停车场的设计,目前道路设计主要以住宅小区、商业区的道路以及一些景观道路设计为主,小区的道路设计和一般的市政道路有所区别,需要结合建筑总体布局考虑,建筑结构物多且复杂,设计上牵扯的部门比较多,设计中和各个部门沟通协调工作尤为重要,做到局部设计与总体设计协调一致。

  桥梁设计工作,在过去的一年中,设计的桥梁及变更以及复核的桥梁一共6座,目前正在设计的桥梁5座,桥梁设计总数不多,我院的大部分为景观桥梁,设计上需要考虑美观因素,增加桥梁设计难度,在过去一年中,虽然设计的桥梁比较少,但未放下桥梁专业方便学习,在空余时间里,收集一些国内外的一些优美的景观桥梁,学习经验,希望能将这些学习的经验运用到以后的实际工作中去。

  工作中任务大小不一,处理时间长短不同,我都是认认真真保质保量,按时完成,尽我的努力做好每一份工作。过去的一年的整体上是紧张的、忙碌的、充实的,也是充满责任心的一年。展望新的工作年度,希望能够再接再砺,同时也需要再加强锻炼自身的设计水平和业务能力,在以后的工作中与同事多沟通,多探讨。多了解其他部门的工作性质,进一步提高自己专业知识技能,积极吸收新的观念与设计理念,很好的理解自己工作和责任,履行了岗位职责,能够高质、高效的完成本职工作,为本部门的工作做出了应有的贡献。要继续在自己的工作岗位上踏踏实实做事,老老实实做人,争取做出更大的成绩来,为公司带来更大的效益!

  新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战!新的一年里期望设计院将具有市政乙级资质,作为结构部市政组一员将期待在这一年里市政专业能有更大的发展,积极配合院里的发展市政专业,将不断地总结与反省,不断地鞭策自己并充实能量,提高自身设计水平与业务水平,以适应企业的发展,与各位共同进步,与公司共同成长。

年终工作总结 篇9

  一.在即将到来的新年伊始,我在感怀逝去的20xx年,回头看看是一份份封装的成长,我在沉思亦需要总结。

  我于20xx年11月28号正式加入松芝万象城的松芝物业管理公司,在管理员岗位上发挥自己的所学和服务业主,大致工作内容如下:

  1.与公司客服与财务人员共同准备前期交房准备工作。包括业主的商品房相关资料档案和钥匙以及相关填写表格和须归档的填写文件等等。

  2.配合售楼部、财务部等相关部门参加前期交房工作。同公司与开发公司的相关部门共同合作完成了前期的交房工作,在此期间接触到一线的相关程序和流程,实在觉得受益匪浅。

  3.处理验房相关事项。包括入户门的整修、槽钢调整、槽钢刷漆、推拉门的调整、补缝刷漆、裂缝的重做等等业主提出的意见,在此很感谢左经理给予的相关指导意见以及钱师傅和艳姐、兰姐还有张队在实际工作中的支持和配合帮助。

  4.熟悉物业的相关情况并做好每天的巡视,查看是否存在相关的安全隐患。

  5.接待业主报修以及处理日常投诉纠纷。首先做好业主的情绪安抚、降火,再分析、调查问题的原因,结合所学以及相关物业管理法律法规给予业主准确的答复,切不可拖延,及时认真处理,给业主满意答复,建立与业主的友好关系,方便日后相关工作的开展。

  6.配合客服前台做好相关已收资料的归档整理。及时更正档案内容,保持其时效性。

  7.装修监督管理。主要是配合客服前台检查相关装修手续的办理和实际工作中的施工监督管理。装修手续包括装修许可证和装修工人的许可证的办理,施工监督管理包括监督装修户是否有违规施工的情况,及时发现、及时提出并要求其恢复整改。

  8.做好管理处相关领导交付的其他工作。

  二.大致工作内容如上,同时我也要深刻反思工作中的不足。

  1.前期交房工作中工作内容了解的不够详细。不详细就不能及时给予业主满意的答复,应该做到有备而来,才不会手足无措。

  2.对于遗留整改问题处理过后的回访没有深刻的认识导致工作的不到位。例如相关入户门整改后回访工作的不到位,业主对于整改结果的不满导致现在和维修方的互相扯皮,当时左经理多次提醒,都由于个人的本位思想使工作没有开展,在此表示真挚抱歉并及时改正并希望左经理能继续给予指导帮助,我会好好学习。

  3.由于相关工作经验的缺乏,工作中有时出现了一些负面情绪,争取端正态度,摆正心态,踏实工作。

  4.在工作中与领导交流沟通上有所匮乏。工作中很多情况应该及时反映给领导,然后再观察学习上级领导处理该类事情的方法,自己根据实际情况结合自己的想法总结出具体一套自己的处理流程。

  当然需要反思与改正的远远不止以上我列出来的种种,因为我发现在我身上缺点远远多于优点的。我喜欢有挑战的工作,真诚并且真心接受同事和领导的批评。一个缺点或者是错误只有被提出来才会被改正,如果没有被发现或者提出连改正的可能也不会有。处于涉世未深的我们需要跟多的批评与磨炼才会变得坚强和勇敢,才会有勇气面对充满荆棘的未来和坎坷的理想之路。

  三. 关于20xx年的工作我觉得最重要的工作有以下一些:

  1.相关未2次验收的业主对于相关整改完成的再次验收。这要求我做好跟踪反馈和与开发商工程部的交接。

  2.装修监督管理。由于今年年末将近,只有部分业主进行装修工作,预测明年将有大批业主进行准修,做到工作内容明晰不混乱。还包括外窗的统一规格以及空调外机的统一位置的监督等等。

  3.相关资料整理的归档。关于松芝万象城B座相关图纸资料的原件或者复印件未接到开发商的移交,希望明年做好移交工作方便日常工作的开展。

  4.处理上级交办的其他事项。

  希望到来的一年是美好的,充满欢喜的,祝福20xx!祝福活在20xx的整个世界!

  梁启婷

  20xx年1月28日

年终工作总结 篇10

  从事客服工作已接近七年,在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报告:

  对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

  在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

  另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

  当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动:

  在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

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